Preguntas frecuentes
Encuentra respuesta a las preguntas más habituales relacionadas
con nuestros servicios. ¿Tienes alguna duda o consulta? Es posible que
la respuesta ya esté disponible en este apartado.
Generales
¿Cómo puedo contactar con vosotros?
Puedes llamarnos al 1560, nuestro horario es de lunes a domingo de 08:00 a 22:00.
¿Cómo puedo contar la permanencia de mi contrato de fibra?
El periodo de permanencia empieza el primer día de la disponibilidad del servicio. Puedes consultar la fecha de instalación en tu “Área de Cliente”.
Los días con el servicio Pausa activado no se tendrán en cuenta a efectos de duración mínima del contrato.
El computo del periodo de permanencia tampoco se verá afectado por promociones que impliquen la reducción del 100% del coste de la tarifa.
¿Cómo puedo hacer un cambio en mi tarifa fibra/móvil/fijo?
Por favor contacta con nuestro servicio de atención al cliente, llamando al número 1560 o en cualquier Olin Store.
¿Cómo puedo cambiar la titularidad de mi contrato fibra/móvil/fijo?
Por favor contacta con nuestro servicio de atención al cliente, llamando al número 1560 o en cualquier Olin Store.
¿Qué puedo hacer si la factura ha sido devuelta o rechazada?
En caso de haber recibido un SMS comunicándote que tu recibo ha sido rechazado, por favor sigue los siguientes pasos para realizar el pago de la deuda.
- En caso de disponer de una tarjeta de débito o crédito, puedes abonar la deuda en el apartado “Recibos pendientes” de tu “Área de Cliente”.
- En caso de no disponer de una cuenta bancaria, puedes realizar el pago en cualquier cajero de una entidad bancaria o mediante una transferencia a nuestra cuenta: ES35 0081 7460 6500 0366 3569. Por favor ten en cuenta que en el momento de realizar la transferencia es muy importante indicar: el concepto de pago, el número de factura, el número de documento del titular del contrato (DNI/NIE/Pasaporte) y tu nombre completo.
¿Qué pasa si he pagado mi factura fuera de plazo?
En caso de devolución bancaria, se generará un gasto automático por la gestión de la factura pendiente; con un coste correspondiente a 10€ con IVA incluido.
Si se trata de un pago no domiciliado fuera de plazo, tendrá un coste adicional por la reactivación del servicio que corresponde a 10€ con IVA incluido.
¿Cuál es el ciclo o periodo de facturación?
Los importes correspondientes se facturarán entre los días 1 y 10 de cada mes natural siguiente a la prestación del servicio.
¿Dónde puedo descargar mis facturas?
Puedes acceder a tus facturas en tu “Área de Cliente”. Tras tu identificación, accede al apartado “Mis facturas” donde podrás elegir el periodo de facturación que necesites y pulsar “Consultar”. A continuación, podrás descargar tus facturas pulsando “Factura detallada en PDF”.
Si me voy a cambiar de domicilio, ¿puedo trasladar mi servicio de Internet?
Por favor contacta con nuestro servicio de atención al cliente llamando al número 1560 o en cualquier Olin Store.
¿Cómo puedo solicitar la baja de mi contrato de fibra/móvil/fijo?
Por favor contacta con nuestro servicio de atención al cliente llamando al número 1560.
¿Cómo puedo solicitar el desistimiento de mi contrato?
El cliente dispone de 14 días naturales desde la fecha del inicio de la prestación del Servicio (firma del parte de instalación favorable) objeto del Contrato para desistir del mismo. Por este plazo se facturarán solo los días de servicio utilizado. En caso de que se hayan realizado trabajos de instalación, estos deberán ser abonados por el cliente y, en caso de haberse abonado con anterioridad, no serán compensados, al tratarse de un contrato de obra independiente. Para ejercer el derecho de desistimiento, deberá notificarnos su decisión de desistir del contrato a través del siguiente modelo de formulario de desistimiento. Podrá enviar la comunicación ejercitando su derecho de desistimiento por correo electrónico a baja@olin.es o a la siguiente dirección Calle Pepita Barrientos, nº 7, Oficina 313, 29004, Málaga.
¿Cómo puedo contactar con vosotros si estoy fuera de España o llamo desde un número extranjero?
Por favor contacta con nuestro servicio de atención al cliente llamando al número 951 560 560.
Fibra
¿Cuánto tardan en instalar la fibra óptica de Olin?
El plazo de instalación suele ser entre 3-7 días laborales, excluyendo situaciones de especial dificultad técnica que requieran obras o permisos adicionales.
Nuestro operador comprobará la cobertura en tu dirección y, si es viable, se continuará con la contratación. Cuando el contrato esté firmado, te contactaremos para concertar la cita para la instalación.
¿Cómo se realiza la instalación de fibra óptica de Olin en tu domicilio?
La instalación de fibra óptica consiste en dos etapas: cableado y fusión + conexión del router. Ambas etapas se realizan el mismo día, excluyendo las situaciones de dificultad técnica. La instalación suele tardar entre 2-3 horas.
¿Qué hacer si no me funciona el Internet en casa?
Si el indicador LOS está en rojo: Eso significa que hay señal WiFi pero no llega señal óptica por el cable de fibra al router y, por consiguiente, no tienes acceso a internet.
Sigue los siguientes pasos:
- Revisa el estado del cable de fibra (habitualmente de color amarillo, a veces blanco) que va desde la roseta de la pared hasta el router. Comprueba que no haya daños visibles o roturas físicas, que no esté doblado en ángulos superiores a 90º, que no esté enganchado con ningún mueble o tenga un peso encima y que no esté demasiado tenso (que tenga soltura de movimiento).
- Revisa la conexión física del cable tanto en la roseta de la pared como en el router. Desconecta y conecta el cable en ambos extremos, siempre teniendo en cuenta que el cable solo tiene una orientación correcta para ser conectado que se identifica por el pequeño saliente que tiene en ambos conectores.
- En caso de que no se solucione tras las comprobaciones y manipulaciones, contacta con nuestro servicio de atención al cliente al número 1560 para que hagan una revisión general de la zona, descarten la posibilidad de una incidencia general en la calle que afecte a varios clientes y creen el parte de visita técnica pertinente.
Si el router no se enciende y ninguna luz se enciende: Eso significa que no hay señal WiFi, ya sea porque el router está apagado o no tiene corriente.
Sigue los siguientes pasos:
- Revisa la situación del botón físico de encendido que se encuentra en la parte de atrás del router así como el cable de corriente que conecta la toma eléctrica (enchufe) al router en sí.
- Asegúrate que está bien conectado en ambos extremos y prueba a enchufarlo en otra toma eléctrica distinta, por si el problema se debiera al enchufe de la casa. Te recomendamos que el router esté conectado directamente a una toma en la pared, en vez de conectarlo a través de una regleta o ladrón. También, asegúrate de que hay luz en la casa y no es un problema técnico general.
- En caso de que no se solucione tras las comprobaciones y manipulaciones, contacta con nuestro servicio de atención al cliente al número 1560 para que puedan crear el parte de visita técnica pertinente.
¿Dónde puedes encontrar nuestra fibra?
En Olin estamos presentes en diferentes localidades de la costa andaluza y murciana.
Concretamente, estamos en localidades de la Costa de la Luz como La Línea de la Concepción, Chiclana de la Frontera, Huelva y Gibraleón.
También puedes encontrarnos en ciudades y municipios de la Costa del Sol como: Marbella, Mijas, Fuengirola, Benalmádena, Torremolinos, Alhaurín el Grande, Istán, Málaga, Estepona, Coín, Benahavís, Rincón de la Victoria y Manilva.
Igualmente puedes disfrutar de la fibra óptica de Olin en Los Alcázares y Cartagena de la Costa Cálida.
¿Cómo puedo reactivar o suspender temporalmente mi conexión de fibra con el Servicio Pausa?
Para activar el servicio Pausa, podrás solicitarlo a través de su Área de cliente, llamando al número de atención al cliente: 1560 o en cualquier tienda de Olin Stores.
El periodo mínimo en el que el servicio debe encontrarse en Pausa, será́ por días completos, siempre y cuando haya un intervalo de 10 (diez) naturales desde la última reactivación del servicio y la siguiente suspensión del mismo. La desactivación de Pausa (activación del Servicio de la tarifa estándar) puede ser realizada cualquier día del mes, pagando solo por los días de servicio activo.
¿Qué es la Fibra Master?
Es la fibra de mayor velocidad del mercado basada en la mejor tecnología. Es una fibra con tecnología XG-PON y conectividad Wifi 6, que permite llegar a tu hogar con velocidades de hasta 10 Gbps de descarga y 2,5 Gbps de subida, para disfrutar entre todos tus dispositivos.
¿Qué beneficios me da la Fibra Máster?
Tendrás la máxima velocidad de conexión a internet en tu casa o en tu negocio lo que te permitirá sacar el máximo de cada uno de tus dispositivos, pudiendo tener múltiples dispositivos conectados y navegando a máxima velocidad.
Por ejemplo, si en tu casa tienes dos ordenadores, cuatro smartphones de ultima generación, dos tablets y dos SmartTV funcionando de manera simultánea podrás llegar a tener hasta 1Gb de velocidad en cada uno de los dispositivos, el máximo que ahora mismo soportan los dispositivos, completando los 10Gb de velocidad que te llevaremos hasta tu router.
¿Dónde estará disponible la Fibra Master 10Gb?
Ahora disponible en los siguientes municipios: Benahavís, Benalmádena, Casares, Chiclana de la Frontera, Estepona, Fuengirola, Istán, Las Lagunas, Marbella, Mijas, Ojén, San Martin Del Tesorillo y San Pedro Alcántara.
¿Dónde puedo contratar la Fibra Master?
Podes contratarla en todos nuestros canales de comercialización. Recuerda que está sujeta a disponibilidad técnica. Busca nuestra Olin Store más cercana y consulta.
¿Qué velocidad máxima puedo lograr por dispositivo con la Fibra Master?
Velocidad máxima por dispositivo compatible con Wifi 6 en frecuencia de 5 GHz de hasta 1,2 Gbps de descarga a través de Wifi.
Velocidad máxima por dispositivo compatible con puerto LAN de 1 Gbps de hasta 1 Gbps.
¿Cuántos dispositivos puedo conectar con la Fibra Master?
El Router que ofrecemos actualmente permite 4 conexiones LAN, y a través de Wifi podrás conectar tantos dispositivos como necesites.
¿Qué puedo hacer con la Fibra Máster?
• Mejorar el rendimiento de tus dispositivos dado que tendrán mayor ancho de banda para utilizar.
• Ver películas y series con la mejor calidad en 4K en varias pantallas.
• Descargar contenidos mucho más rápido.
• Teletrabajar en casa mucho más ágil
• Mayor capacidad de respuesta en los juegos.
• Videollamadas de mejor calidad, sin degradación, sin pixelado y sin cortes en la comunicación cuando existan muchos dispositivos conectados.
¿Cómo puedo saber si mi dispositivo es apto para Wifi 6 para aprovechar al máximo la Fibra Master?
a) Revisando la caja de tu dispositivo, debe tener la etiqueta WiFi 6 Certified expuesta.
b) Buscar la ficha técnica del producto. Puede aparecer como WiFi 6 o bien por el nombre de su estándar, IEEE 802.11ax, también puede aparecer como Wifi 802.11ax o Wi-Fi b, g, n, ac, ax.
c) También hay distintos sitios en internet que te pueden informar, te recomendamos la web oficial de Wi-Fi.org donde introduciendo el nombre del producto, muestra las especificaciones técnicas de este.
¿Qué pasa si mi dispositivo no es apto para Wifi 6?
No te preocupes, esta tecnología admite versiones anteriores por lo que no tendrás inconveniente, pero el dispositivo no podrá maximizar el uso de la velocidad internet. Aunque podrás seguir aprovechando al máximo tu Fibra Master con todos tus dispositivos.
¿Cuál es la duración máxima de suspensión del servicio?
La duración máxima de suspensión del Servicio es de 180 días en el periodo de un año calendario (entre el 1 de enero y 31 de diciembre).
En caso de superarse el límite permitido, el Servicio se restablecerá automáticamente y se procederá a su facturación en función de la tarifa escogida. Se lanzará un aviso al cliente mediante correo electrónico cuando se active el producto. En el caso de reactivación automática del servicio por incumplimiento de la condición, el cliente no podrá volver a la suspensión del mismo hasta el 1 de enero del siguiente año. Una vez empieza el nuevo año, será el cliente responsable de solicitar la nueva suspensión en caso de que lo requiera.
El cálculo de los días máximos en los que un servicio debe estar activo será prorrateado en el caso de que el servicio no haya estado activo un año natural.
¿Puedo programar una suspensión futura siendo mi servicio ya pausado?
En el momento de que el servicio de cliente se encuentre suspendido por pausa, no será posible proceder con la programación de otra suspensión a futuro. En cambio, con el servicio suspendido el cliente podrá solicitar la reactivación del mismo, tanto en el momento como a futuro definiendo una fecha exacta.
¿En caso de tener contratada una tarifa convergente (fibra + móvil/es) puedo pausar todos los servicios del paquete?
La aplicación del servicio “Pausa” será aplicada exclusivamente al producto de fibra cuando se hayan contratado Servicios Convergentes, siendo el servicio de móvil facturado de forma completa, sin la posibilidad de obtener beneficios de los descuentos de tarifas convergentes.
¿Qué es el Plan Amigo?
¿Qué pasa si mi factura es menor a mi capacidad mensual de descuento?
Se descontará la cantidad de tu factura y el resto seguirá en tu bolsa para usar en las próximas facturas. Por ejemplo: Si tu bolsa es de 150€ (por haber invitado 3 amigos), pero tu factura es de 45€, solo se te descontarán 45€ y el resto queda disponible en tu bolsa para la próxima facturación.
¿Quién se puede beneficiar del Plan Amigo?
Todos los clientes de fibra pueden invitar a sus amigos. Excepto aquellos que tienen deudas con Olin.
¿Cómo puedo invitar a mis amigos a formar parte de Olin?
En tu Área de Cliente encontrarás la sección Bonos, ahí podrás ver el detalle de los códigos que tienes disponibles. Cada código es único, por lo que solo podrás utilizar uno por amigo. Debes enviarle el código de la columna Numeración, y tu amigo debe darlo al darse de alta de fibra.
¿Cuándo se hace efectivo el descuento?
Una vez instalada la fibra de tu amigo.
¿A cuántos amigos puedo invitar?
No hay límite. Inicialmente dispones de 15 códigos, una vez terminados, puedes solicitar más llamando a atención al cliente.
¿Dónde puede contratar la fibra mi amigo?
Puede llamar al 1560 o visitar cualquiera de nuestras Olin Stores.
Móvil
¿Cuánto tarda la portabilidad a Olin?
La acción de llevar un número de teléfono de una operadora a otra se conoce como portabilidad. Como norma general, la portabilidad tarda 2 días laborales desde su solicitud y se hace efectiva una vez recibas un SMS comunicándote el cambio de operador. A partir de entonces ya puedes introducir la SIM de Olin y empezar a usarla.
¿Qué cobertura de móvil utiliza Olin?
Yoigo, Orange y Movistar.
¿Cómo puedo activar/desactivar el roaming?
Puedes activar y desactivar el roaming de tu línea dentro de su “Área de Cliente”. Tras tu identificación, accede al apartado “Mi telefonía móvil” y elige la opción “Activar roaming/Desactivar roaming”. Tu solicitud será procesada en unos 10 minutos.
Me he quedado sin GB en mi móvil, ¿puedo activar un bono de datos y cómo puedo hacerlo?
Por supuesto, puedes hacerlo en el apartado “Mi telefonía móvil” dentro de tu “Área de cliente” o llamando al número de nuestro servicio de atención al cliente al 1560.
OlinTV
¿Cómo puedo acceder a la TV?
Cuando actives el servicio te llegara un mail indicando tu usuario y contraseña.
Para ver ZAPI en la web, ingresar a este link: Zapi TV , y clickear en Ver Zapi, ahí te solicitara Usuario y Clave.
Para ver ZAPI en dispositivo móvil o Tablet, descarga de la tienda de aplicaciones de tu sistema operativo (app store o Google Play) la app de ZAPI. Una vez descargada, abrir la aplicación e ingresa con tu usuario y contraseña.
Para ver ZAPI en SmartTV, descarga de la tienda de aplicaciones del TV la app de ZAPI, abrí la aplicación e ingresa con tu usuario y contraseña. Y listo.
Para ver ZAPI en TV a través de AirPlay y Chromecast. Ingresa al dispositivo y descarga la aplicación de ZAPI, abrir la aplicación e ingresa con tu usuario y contraseña.
¿En qué dispositivos está disponible?
Se encuentra disponible en los siguientes dispositivos:
Desde la Web Zapi TV
Desde tu teléfono móvil o tablet (Android/iOS) – Puedes bajarte la app de Zapi desde App Store y Google Play.
- Requiere Android 7 o superior
- iPhone Requiere iOS 13.0 o posterior.
- iPad Requiere iPadOS 13.0 o posterior.
- iPod touch Requiere iOS 13.0 o posterior.
Smart TVs: Samsung Smart TV (Tizen ), LG Smart TV (WebOS ) y Android TV
Dispositivos compatibles con AirPlay y Chromecast
¿Cuántos dispositivos pueden estar conectados en un mismo día?
A lo largo del día 5 dispositivos distintos, después de 24 horas, se pueden eliminar y añadir nuevos (hasta un máximo de 5).
¿Cuántos pantallas simultáneas pueden estar emitiendo contenido?
Dependiendo del producto contratado, puede haber 2 o 4 pantallas simultáneas.
¿Qué hago si me olvido la contraseña?
Es muy sencillo, se puede solicitar el reseteo directamente en la web clicando en ¿olvidaste la contraseña? Donde te solicitará tu usuario y te enviará por mail la nueva clave. Te llega por mail la nueva clave. Luego puedes personalizar la misma.
¿Puedo personalizar mi contraseña?
Sí, ingresando a tu área de cliente en la siguiente plataforma: Zapi TV Ahí debes ingresar con usuario y clave. Te aparecerá un menú. Entra en seguridad y personaliza tu clave de acceso.
¿Se puede ver el contenido grabado?
Hay disponibles grabaciones de los últimos 7 días, disponibles hasta 30 días.
¿Se puede descargar el contenido?
Con ZAPI podrás descargar todo el contenido disponible para su visualización de manera offline, para Tablet, móvil y PC.
¿Cómo activo PIN de control parental?
Ingresa a tu área de cliente en la siguiente plataforma: Zapi TV Ahí debes ingresar con usuario y clave. Te aparecerá un menú. Ingresa en Pin Parental y personaliza tu clave de control parental.
¿Cómo configuro el control parental?
Accediendo a la plataforma, clickeando en tu perfil, aparece un menú, seleccionar ajustes, donde figura una opción para activar o desactivar el control parental y su configuración especifica, bloqueo por edad o por canal. Te va a solicitar el pin de control parental.
¿Puedo configurar perfiles independientes?
Sí, la plataforma viene con un perfil “Hogar” que no se puede borrar, y te permite crear 3 perfiles adicionales. Ingresa al perfil, ajustes y ahí puedes gestionar los nuevos perfiles.
No encuentro en mi dispositivo la app de Zapi.
Si ya comprobaste tu TV como dispositivo apto, valida que hayas ingresado a Google con una cuenta española. Al cargar app store, Google play o Google TV, te solicita un usuario, si ese usuario no es de España, puede ser que Google o Apple no te muestren disponible la app de Zapi.
¿Se puede ver el contenido fuera de España?
No.
¿Cómo puedo cambiar el idioma de la plataforma?
La plataforma permite configurarla el idioma en español o en inglés.
- En la Web: Ingresando a la plataforma a través de la web, ir a la parte inferior, sobre la izquierda figura la opción para configurar el idioma.
- En móvil y Tablet te detecta el idioma que tiene configurado el teléfono.
- En Smart TV: Ingresando a la app, arriba a la derecha, clickear en rueda dentada > general > idioma de la aplicación > ingles.
¿Cómo puedo obtener el decodificador de OlinTV?
Contratando el servicio de OlinTV puedes solicitar el deco en modalidad alquiler o compra.
En caso de que ya estés disfrutando de OlinTV, visita una de nuestras Olin Stores y solicita el deco en cualquiera de sus modalidades de contratación.
¿Cómo sé que lo puedo conectar a mi TV?
El deco solo necesita una conexión HDMI en tu TV y conexión a Internet que puede ser vía Wifi o vía cable a tu router. Nosotros recomendamos en lo posible que lo conectes por cable.
¿Cómo lo conecto a mi TV?
El deco es muy sencillo de conectar. En caso de necesitar ayuda puedes descargar un manual en este link o también puedes ver el siguiente video.
¿Puedo solicitar ayuda de un técnico en mi domicilio para la instalación del decodificador?
Sí, comunícate con nosotros y solicita la instalación con un técnico. Dicha instalación tiene un coste de 40 euros más IVA.
El decodificador ha dejado de funcionar. ¿Qué debo hacer?
Comunícate con nuestra atención al cliente. Se validará la falla, y si corresponde, el equipo se encuentra cubierto por una garantía, por lo que se te repondrá, por el contrario, si la falla es asignable a mal uso, deberás reponer el equipo y pagar el cargo correspondiente.
¿Cuáles son las modalidades de adquisición del decodificador?
Puedes adquirirlo bajo la modalidad alquiler a un precio de 2 € al mes o comprarlo por 60 €.
¿Puedo alquilar más de un decodificador?
No, solo se permite el alquiler de un deco por cliente. Si quieres decos adicionales tendrás que adquirirlos bajo la modalidad compra.
¿Qué hay en la caja del decodificador?
La caja del deco incluye: el decodificador, el mando, 2 pilas, el cable de conexión a la alimentación, el cable de conexión HDMI y un manual.
